Клиент хочет быть ближе к бренду и вести с ним прямой диалог — Анна Щербань, Royal Hous

Насколько строительная отрасль репутационно стабильна?

Отрасль напрямую влияет на репутацию компании, достаточно вспомнить ситуацию с "Элита-центром", который повлиял на рынок недвижимости в стране, когда люди практически перестали инвестировать.

За последние несколько лет рынок недвижимости пережил немало изменений, хотя и остается чувствительным к различным политическим трансформациям и экономическим колебаниям. Сформировался костяк строительных компаний, которые держат рынок стабильным и создают позитивную репутацию самой отрасли. Сегодня инвесторы уже не так боятся покупать первичку в рассрочку или в кредит, они все больше инвестируют в недвижимость и покупают квартиры на стадии котлована, а это говорит о том, что люди все больше доверяют репутации того или иного застройщика, уверены в рынке недвижимости в целом, а банки в свою очередь охотнее кредитуют физлиц.

Все самое важное в Telegram

К примеру, в нашем ЖК "Новая Англия" по состоянию на первый квартал 2019 года количество кредитных сделок увеличилось более чем на 20% в сравнении с тем же периодом прошлого года.

Какие инструменты для управления репутацией использует компания?

Важно понимать, что управление репутацией — это не только создание позитивного мнения о компании, но и работа с негативом. К созданию и поддержанию устойчивой позитивной репутации Royal House мы подходим комплексно. Суть нашей коммуникационной политики и формирования репутации заключается в том, чтобы быть как можно ближе к своим бизнес-партнерам и клиентам. Мы взаимодействуем с аудиторией на всех уровнях: мониторинг интернет-пространства, анализ пользовательской активности и тональности упоминаний компании в сети, реагирование на возникновение несанкционированных действий, организация PR-акций для поддержания позитивного инфополя, публикация статей, пресс-релизов на авторитетных ресурсах, блогах и др.

Кроме классических инструментов мы максимально задействуем новые каналы, такие как мессенджеры Viber, Telegram, ведь формировать репутацию только лишь с помощью медиа и соцсетей уже недостаточно. Клиент хочет быть ближе к бренду и вести прямой диалог без посредников. И если потенциальный или состоявшийся клиент решает свой вопрос удобным для него способом в кратчайшие сроки, это хорошо и для него, и для репутации компании. К сожалению, о любом бренде или компании рано или поздно появляются негативные упоминания, и новые инструменты, о которых я рассказывала выше, дают колоссальную возможность управлять репутацией.

Даже если появляются негативные высказывания, с их помощью можно быстро выявить первоисточник и так же быстро погасить негатив. Такие инструменты помогают работать с теми клиентами компании, которые являются адвокатами бренда. Работа с клиентом не заканчивается после сделки, а продолжается на партнерских взаимовыгодных условиях. Мы продолжаем вести диалог, получаем от клиентов инсайдерскую информацию, с которой можем работать на благо репутации компании и будущих клиентов.

Еще один эффективный инструмент — анкетирование. Мы не строим догадки, что клиенту нравится в нашей компании или, наоборот, не нравится. Мы у него спрашиваем. Именно благодаря правильным вопросам мы знаем, каким образом и куда именно направить свои усилия.

Как социальная активность компании влияет на ее репутацию?

Сегодня на столичном строительном рынке работает более 90 компаний, только в Голосеевском районе Киева, где мы строим "Новую Англию", возводится порядка 70 жилых комплексов. То есть на рынке первичной недвижимости достаточно высокая конкуренция. Именно социальная активность помогает повысить конкурентоспособность строительной компании и проекта, извлечь политические или экономические выгоды. В современном строительном бизнесе главным является деловая репутация, поэтому грамотное управление ею — это возможность стабильной прибыли и уверенность в будущем своего бизнеса.

Источник